Quejas contra compañías de luz en Texas: cómo presentar una ante la PUCT

Dele primero a su compañía la oportunidad de arreglar el problema. Si no lo hace, presente la queja ante la PUCT.

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   Pida que lo arreglen.

   Llame o escriba a la compañía. Anote la fecha, el nombre de la persona y el número de referencia. La compañía tiene 21 días para investigar y decirle el resultado. Si ofrece que un supervisor revise su caso y usted lo pide, la decisión debe llegar en 10 días hábiles.

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   Junte sus pruebas.

   Guarde las facturas que muestran el problema, la etiqueta de datos y las condiciones de servicio de su plan, y sus notas de las llamadas.

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   Escriba lo que pasó.

   Diga qué ocurrió, cuándo, de cuánto dinero se trata y qué quiere que hagan. Escríbalo antes y péguelo en el formulario, para no perderlo si la página falla. Una queja debe incluir: su nombre, la compañía, su número de cuenta o ESI ID, lo que pasó, lo que quiere y sus pruebas.

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   Preséntela a la PUCT.

   Escoja la forma que le quede más fácil.

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   Siga pagando lo que no disputa.

   Lo demás de la factura sí debe pagarlo a tiempo.

Si el formulario por internet no abre o no guarda, pruebe otro navegador o presente la queja por teléfono o por correo electrónico. Si prefiere hablar en español, pídalo al empezar la llamada. No podemos prometer que haya una persona que hable español en cada línea, pero la regla 25.473 de la PUCT le da derecho a pedir a su compañía de luz la atención al cliente en español.

La PUCT revisa su queja y se la manda a la compañía. La compañía tiene 15 días para investigar y contestar a la PUCT por escrito. Luego un investigador revisa si la compañía cumplió la ley. Al final, usted y la compañía reciben una carta de cierre con lo que encontró.

En promedio, tarda unas tres semanas. El 14 de octubre de 2026, la página de la PUCT mostraba un promedio de 23.26 días para resolver una queja. A partir del 21 de octubre de 2026, esa carta cierra su queja ante la PUCT, y después puede ir a un tribunal. Las posibles infracciones pasan a la División de Cumplimiento y Aplicación de la PUCT.

También puede quejarse ante la División de Protección al Consumidor de la Fiscalía General de Texas. Pero esa oficina no da consejos legales. Para arreglar una factura, empiece con la PUCT.

Las quejas por compañía cuentan cuántas veces los clientes pidieron ayuda al estado. No dicen quién tenía la razón. Una compañía grande recibe más quejas solo porque tiene más clientes, y por eso la PUCT usa una calificación.

La PUCT califica de 1 a 5 a las compañías activas en Power to Choose, según las quejas por cada 1,000 clientes durante seis meses. Divide las compañías en cinco grupos del mismo tamaño. Un 5 es el grupo con menos quejas para su tamaño, y eso quiere decir que que la compañía recibe pocas. Un 1 es el que tiene más. Un 3 significa "en el medio", no "aprobado".

Por eso mire la calificación y no solo el número de quejas. Hay compañías grandes con muchas quejas que tienen un 5, y compañías pequeñas con pocas quejas que tienen un 1.

Para ver la lista de compañías, con sus quejas y su calificación al día, vea la guía en inglés. Allí cambian las cifras cada mes, y por eso no las repetimos aquí.

La PUCT clasifica cada queja por tipo. Entre abril y septiembre de 2026, el tipo más común fue la facturación, con 49% de las quejas. Después, problemas para empezar el servicio (19%), cortes de luz (18%) y cambios sin permiso (11%).

Cambio sin permiso (slamming). Es cuando una compañía lo cambia a su servicio sin que usted lo haya autorizado. La compañía debe devolverlo a su compañía anterior y pagar los cargos del regreso. También debe devolverle lo que usted le pagó durante ese tiempo, dentro de cinco días hábiles después de que usted regrese. Usted no paga más que su precio anterior.

Cargos que no autorizó (cramming). Es cuando le agregan a la factura un servicio o un cargo que usted nunca aceptó. La compañía debe quitarlo y devolverle el dinero o dárselo como crédito dentro de 45 días. No pueden cortarle la luz por no pagar ese cargo.

Factura equivocada. Si le cobraron de más, la compañía debe corregir la factura por todo el período del error. Si no lo arregla en tres ciclos de cobro, debe pagarle intereses. Y no le puede cobrar un cargo atrasado que pasó más de 180 días desde la factura que le correspondía, salvo algunos casos, como la manipulación del medidor.

Estas son reglas del Título 16, capítulo 25 del Código Administrativo de Texas, publicadas el 13 de octubre de 2026. Una compañía tampoco puede cortar la luz por falta de pago en un condado bajo una emergencia de clima extremo, que incluye un aviso de calor.

Si el problema es que no puede pagar, vea la guía de ayuda para pagar la luz. Si el problema es el fin de su contrato, vea la guía de fin de contrato de luz.